第2章

"沒有。但這算是個案例實踐。"

陸正元在電話那頭輕輕敲了敲桌面。

"方遠，你思路沒問題。但有一點——你那二十萬要緊嗎？"

"那是我三年攢下來的。法律咨詢、代寫法律意見書、模擬法庭指導費，一塊一塊攢的。"

"行。那你放手去做。有什麼需要我出面的，隨時打電話。"

"好。謝謝陸老師。"

"不謝。"陸正元頓了一下，"你那個論文正好缺個實證案例，對吧？"

我沒說話，但嘴角翹了一下。

掛了電話，趙猛整個人呆坐在那裡。

"方遠。"

"嗯。"

"你導師……是什麼來頭？"

"普通教授。"

"普通教授接了你電話就說'放手去做'？"

"他比較開明。"

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"你管這叫開明？！"

趙猛站起來，在宿舍裡走來走去。

"我就想知道，你從被盜刷那一刻開始，是不是所有步驟都想好了？"

"大致想好了。"

"什麼時候想好的？"

"看到短信后大約……三分鍾。"

趙猛的腿突然一軟，坐到了床沿上。

"三分鍾。"

"嗯。"

"你三分鍾就想好了怎麼收拾一家銀行。"

"不是收拾。是依法維權。"

"方遠。"

"怎麼了？"

"我以后再也不惹你了。"

我打開另一個網頁，開始寫一篇帖子。

標題：《記錄一下我被信用卡盜刷二十萬后，銀行拒絕受理的全過程》。

發帖平臺：某知名財經論壇。

沒有情緒渲染，沒有訴苦賣慘。

純事實，純證據，純條文引用。

越客觀，越嚇人。

帖子發出去十分鍾，閱讀量破了一千。

半小時，五千。

一小時——評論區炸了。

"這銀行經理是不是瘋了？客戶當面申請爭議交易他都敢拒絕？"

"樓主這個ATM取款的操作是教科書級別的，學到了。"

"坐等銀行公關來滅火。"

"馬一下，這個帖子有大瓜的味道。"

趙猛趴在我肩膀上刷評論，刷著刷著嘴巴越張越大。

"方遠，你這帖子要火了。"

"嗯。"

"你不緊張嗎？"

"緊張什麼？"

"萬一銀行告你誹謗呢？"

"每一句話都有證據，每一條法規都有出處，他們告什麼？"

我關掉電腦，拉上被子。

"睡覺了。"

"睡覺？！你現在能睡著？！"

"能。明天還有課。"

趙猛一個人坐在宿舍裡，手機屏幕的光照著他的臉。

帖子的閱讀量還在往上漲。

他說他那一整夜都沒睡好。

而我睡得很沉。

因為我知道，真正精彩的部分，還沒開始。

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【第四章】

周日上午。

我在宿舍裡煮掛耳咖啡的時候，手機響了。

一個010開頭的座機號。

我沒接。

隔了三分鍾，又響了。

還是沒接。

趙猛從洗手間出來，牙刷還咬在嘴裡："誰打的？"

"應該是銀行。"

"你不接？！"

"讓他們急一會兒。"

趙猛差點把牙刷吞了。

電話第三次響起來的時候，我才慢悠悠地按了接聽。

"喂？"

"您好，請問是方遠先生嗎？"

女聲，客服標準語氣。

"是。"

"方先生，這裡是東城支行客戶服務部，關於您反映的信用卡爭議交易問題——"

"我沒有向你們客戶服務部反映過任何問題。"

"啊？"

"我昨天去你們櫃臺，被你們經理拒絕受理了。你們今天主動聯系我，是監管那邊給你們打電話了吧？"

對面沉默了兩秒。

"方先生，是這樣的，我們了解到您在網上也發布了一些——"

"那是我的知情權和表達權。每一句話都有事實依據。"

"方先生，我們非常重視您的反饋，王經理那邊可能存在一些溝通上的誤解——"

"不是誤解。"

"啊？"

"他拒絕受理我的爭議交易申請，沒有出具書面說明，暗示我自己操作盜刷。這不是誤解，是違規。"

"方先生——"

"我現在沒空。你讓你們支行行長直接聯系我吧。"

我掛了電話。

趙猛的牙刷已經掉到了地上。

"方遠。"

"嗯。"

"你剛才讓銀行客服……轉行長？"

"客服解決不了問題。"

"可是你這態度——"

"我有二十萬在他們那兒沒著落呢，誰跟他們客氣？"

下午兩點，手機又響了。

這次號碼不一樣。

我接了。

"方先生，您好，我是東城支行副行長張建華。"

聲音沉穩，帶著那種"我來滅火"的從容。

"張行長，下午好。"

"方先生，關於您昨天的遭遇，我代表支行向您表示誠摯的歉意。我已經了解了事情經過，王建國經理確實在處理上存在不當——"

"存在不當。"我重復了一遍，"張行長，我需要一個正式說法。不是電話上的口頭道歉。"

"當然，當然。您看這樣行不行，您方便的話來一趟支行，我們面對面——"

"我不方便。"

"那我們派人上門——"

"我現在不需要你們上門。我需要三樣東西：一，你們對爭議交易的正式受理回執；二，你們內部調查的啟動通知；三，對那四筆交易的臨時凍結措施。"

"方先生，凍結交易這個需要走流程——"

"你們的流程手冊上寫著，客戶申報爭議交易后，銀行應在24小時內啟動調查並視情況採取臨時凍結措施。到現在已經過了多少小時了？"

電話那頭安靜了很久。

張建華的呼吸聲都變重了。

"方先生，您是——做什麼工作的？"

"學生。"

"學生？"

"金融法方向研究生。"

我聽見電話那頭有人在低聲說話。

大概是捂著話筒在跟旁邊的人嘀咕。

過了幾秒，張建華又回來了。

"方先生，這樣吧，我們會盡快處理您的訴求。同時我也想了解一下，您在網上發布的那篇帖子——"

"那是我的個人記錄。帖子裡沒有任何不實內容。如果你們覺得有，可以請律師函告我。"

"不不不，方先生，我們沒有那個意思——"

"那就抓緊處理。我給你們二十四小時。"

"二十四——"

"二十四小時內，如果我收不到正式的書面受理回執和調查啟動通知，我的下一步投訴對象是銀行總行紀檢部門和審計部門。"

"另外，我那篇帖子下面現在有一千多條評論，其中有七條自稱是銀行從業人員的留言，說你們東城支行不是第一次這樣處理客戶投訴了。"

"我建議你們查一下。"

掛了電話。

趙猛已經不知道什麼時候站到了我身后。

他的聲音發飄："方遠，你是人嗎？"

"怎麼了？"

"你跟銀行副行長說話的語氣，比我跟外賣小哥說話還硬。"

"有理不在聲高。我每句話都有法律依據。"

"你不怕他們不搭理你嗎？"

"不會的。"

"為什麼？"

"因為我那個帖子，現在已經被三家財經媒體的記者私信我要採訪了。"

趙猛的腿又軟了。

"你打算接受採訪嗎？"

"看銀行的態度。"

我拿起手機，給陸老師發了條消息："陸老師，銀行副行長已經聯系我了。目前對方態度還在試探階段。"

陸老師回了兩個字："穩住。"

我放下手機。

打開外賣APP，給自己點了份酸菜魚。

維權歸維權，晚飯不能少。

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【第五章】

周一。

那個帖子的閱讀量過了十萬。

評論區已經變成了法律科普課堂。

有銀行前員工現身說法，講他們內部是怎麼處理盜刷投訴的。

有律師幫忙分析這種情況下銀行要承擔多大比例的賠償。

有人扒出東城支行過去三年的投訴記錄，發現消保評級已經連續兩年是C級。

帖子被好幾個大號轉發了。

銀行公關部門的臉，大概已經黑成鍋底了。

周一上午第二節課。

我坐在法學院的階梯教室裡聽課。

陸老師站在講臺上講"金融消費者權益保護的理論與實務"。

講著講著，他笑了一下。

"今天給大家講一個最新的真實案例——嗯，非常新，新鮮到昨天才發生。"

全班豎起耳朵。

"某銀行信用卡客戶遭遇盜刷，第一時間採取了教科書式的取證操作——"

同學們刷刷記筆記。

"但在向發卡行申報爭議交易時，被櫃臺經理拒絕受理——"

有人"嘶"了一聲。

"大家注意，這裡有幾個法律要點——"

陸老師在黑板上寫了一串條文編號。

我低著頭記筆記，旁邊的同學偷偷拿胳膊肘捅了我一下。

"方遠，這是不是在說你？"

"別瞎猜。"

"帖子我看了。你那個操作太狠了。"

"上課別說話。"

課上到一半，教室后門被人推開了。

法學院的行政秘書走進來，壓低聲音跟陸老師說了兩句話。

陸老師點了點頭，看向我。

"方遠，有人找你。到學院會客室去一趟。"

全班的目光刷地集中在我身上。

我合上筆記本，起身出去。

走廊上，行政秘書小聲說："方遠，來的是一個銀行的人，說是什麼區域經理。"

"什麼銀行？"

"就是你那個——你那個投訴的那家。"

我腳步沒停。

法學院會客室的門沒關。

一個穿灰色套裝的男人坐在沙發上，手裡捧著紙杯，茶都沒敢喝。

旁邊站著一個年輕人，提著公文包，一臉緊張。

灰色套裝男人看見我進來，騰地站起來。

"方先生？"

"是我。"

"您好您好，我是東城支行上級分行的區域經理，李明輝。"他伸出手。

我跟他握了一下。

幹的。

他的手心在出汗。

"方先生，請坐請坐。"

"不用客氣。"我在對面坐下來，"李經理，這麼遠跑到學校來找我，是有什麼事？"

"方先生，是這樣的——"

他清了清嗓子，從公文包裡抽出一沓文件。

"關於您反映的信用卡盜刷問題，我們分行高度重視，經過初步調查，確認這四筆交易確實存在異常——"

"不是異常。是盜刷。"

"對對對，是盜刷。"他馬上改口，"我們已經啟動了爭議交易調查程序，這是正式的受理回執——"

他把一張蓋著紅章的文件推過來。

我拿起來看了看。

受理日期寫的是今天。

"李經理。"

"嗯？"

"盜刷發生在上周五晚上。我周六早上就去櫃臺申報了。到今天受理，中間隔了兩天。"

"這個——確實有延誤——"

"不是延誤。是你們櫃臺經理拒絕受理。"

"是，這個我們已經了解了，王建國的行為確實不符合我們的服務規範——"

"不是不符合服務規範。是違反《銀行業消費者權益保護工作指引》第十四條。"

李明輝的臉在這間充滿法律書籍的會客室裡，肉眼可見地垮了一點。

"方先生，您看這樣行不行，關於這二十萬，我們可以先行墊付——"

"墊付？"

"對，就是先把錢打回您的賬戶——"

"李經理。"我靠在沙發上，"你是不是以為我今天要跟你談退錢？"

他愣了一下。

"不然呢？"

"二十萬只是基礎。"

"基礎？"

"你們的服務違規、處理延誤、對消費者權益的漠視，這些都需要一個交代。"

"方先生——"

"另外，從盜刷發生到你們正式受理這兩天時間裡，如果那筆錢已經被轉移、取現、洗掉了，因為你們的延誤導致的損失擴大部分，也應該由銀行承擔。"

"你們查一下，那四筆錢現在還在不在收款賬戶裡。"

李明輝的臉徹底白了。

他轉頭看了一眼旁邊的年輕人。

年輕人手忙腳亂地翻公文包。

"目前——資金流向還在追查中——"

"這就是問題。"

我站起來。

"李經理，我今天沒辦法跟你談具體方案。你的級別也不夠做這個決定。"

"我——"

"把我的訴求帶回去。一，全額退還二十萬並賠償資金佔用期間的利息。二，因你們延誤處理導致的損失擴大部分，由銀行全額承擔。三，對當事經理的正式處分結果。四，給我一份書面致歉函。"

"第四點，我不是為了面子。是因為你們如果不出這份致歉函，說明你們內部沒有把這件事定性為服務過錯，后續其他消費者遇到同樣的事還會被同樣對待。"

李明輝張了張嘴。

半天沒說出話來。

這時候，門外傳來敲門聲。

陸正元推門走進來，手裡端著個保溫杯。

"呦，有客人啊？"

李明輝看見陸正元，先是一愣，然后目光落在他胸前的工作牌上。

"陸正元教授"——法學院金融法研究中心主任。

再往下看——"前銀保監會消費者權益保護局"。

李明輝的呼吸停了一拍。

陸正元笑眯眯地在我旁邊坐下來，擰開保溫杯，吹了吹熱氣。

"小方是我的學生。"

李明輝的嘴角肉眼可見地抽了一下。

"他那個論文答辯快了，正好缺個實證案例。"陸正元喝了口水，"你們銀行還挺配合的。"

整個會客室裡的空氣都凝固了。

李明輝的襯衫領子已經湿透了。

他站起來，彎了個腰。

"陸教授，方先生，你們的訴求我都記下了。我馬上向總行匯報。"

他幾乎是小跑著出了會客室。

陸正元看著他的背影，慢慢喝了口茶。

"小方，你那篇帖子寫得不錯。"

"謝謝陸老師。"

"不過有個小建議。"

"您說。"

"論文裡的案例分析，記得把自己的名字做個匿名化處理。不然答辯委員會以為你在自吹自擂。"

我點了點頭。

走出會客室的時候，趙猛不知道什麼時候蹲在走廊盡頭。

"怎麼樣？！談成了嗎？！"

"沒談成。"

"沒談成？！那他來幹嘛？"

"級別不夠。"

"級別不夠？區域經理還不夠？那得誰來？"

"總行的人。"

趙猛的嘴又張開了。

合不上的那種。

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【第六章】

周二晚上八點。

我在宿舍吃西瓜。

手機響了。

不是010的號碼，是021的。

上海。

總行在上海。

我咽下嘴裡的西瓜，接了。

"方先生您好，我是總行消費者權益保護部的負責人錢偉。"

聲音很穩，聽得出是見過大場面的人。

"錢總好。"

"方先生，關於您的情況，我已經了解了全部經過。首先，我代表總行對您的遭遇以及我們基層網點的不當處理表示真誠的歉意。"

"謝謝。"

"其次，我們已經連夜開會研討了您的案例。明天一早，我會親自飛到您所在的城市，和您做一個面對面的溝通。您看可以嗎？"

"可以。"

"時間和地點您來定。"

"明天下午兩點，法學院會客室。"

"好的，我們準時到。"

"錢總。"

"嗯？"

"帶上能做決定的人。"

"我能做決定。"

"那就好。明天見。"

掛了電話。

趙猛從上鋪探下頭來。

"方遠。"

"嗯。"

"我剛才聽到'連夜飛過來'了。"

"嗯。"

"總行的人連夜從上海飛過來找你談？"

"明天下午的航班。"